Social-Media-Monitoring: „Sorry“-Postkarte nach Pizza-Kritik auf Bewertungsportal

Domino_Sorry

Da freut man sich auf die Pizza, die Sonntagabend in 30 Minuten heiß ins Haus geliefert werden soll, und dann kommt sie verspätet oder kalt oder mit dem falschen Belag. Zum Dampfablassen benutzen Kunden dann gern das Internet und ich gebe zu: Ich auch. Doch während es auf meine öffentlichen Klagen über verspätete oder überfüllte Züge an @db_bahn bei Twitter bisher keine Antworten gab, erzielte meine Pizzadienst-Beschwerde im Bewertungsportal qype.de neulich eine unerwartete Reaktion. Sogar offline! Meine eher durchwachsene Kritik wurde von Domino’s Pizza online getrackt und mit meiner Anschrift aus der Kundendatei verbunden. Zwei Tage später kam die oben abgebildete „Sorry“-Postkarte an meine Wohnadresse mit einem Gutscheincode über 20% Preisnachlass auf die nächste Onlinebestellung. Ich bin ehrlich gesagt begeistert. Nicht weil 20% ein so bedeutender Rabatt wären, sondern weil hier ein Unternehmen die technischen Möglichkeiten des Onlinemonitorings voll ausnutzt, um auf enttäuschte Kunden zu reagieren. Und zwar ausgesprochen geschickt mit einer Entschuldigung (die Bahn entschuldigt sich nie, sondern verlangt immer unser „Verständnis“) und einem Wiedergutmachungsangebot, das einen echten Mehrwert bedeutet. Das Unternehmen zeigt uns, wie gutes Marketing funktionieren kann! Es ist das erste Mal, dass eine Onlinebewertung von mir eine Reaktion in der Offline-Welt auslöst. Ich hoffe, das nimmt zu. Und ich hoffe, dass immer mehr Unternehmen es in Zukunft schaffen, sich zeitgemäßer Technologien zu bedienen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren und dabei so geschickt und großzügig zu sein, um aus einer Lose-Lose- ein Win-Win-Situation zu machen. 

PS: Der Entschuldigungs-Rabattcode für Onlinebestellungen lautet übrigens Q4SORRY und dürfte auch ohne persönlich adressierte Postkarte funktionieren!

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