Unternehmen müssen hinhören, wenn sie im Web angesprochen werden

Stell Dir vor, jemand schreibt im Internet über Dich und Du merkst es nicht! Privat wäre das nicht so schlimm, aber wenn über das eigene Unternehmen geblogt, getwtittert oder gepostet wird, sollte man das mitkriegen und vor allem: Schnell darauf reagieren! Viele Journalisten beklagen sich, dass das Internet und die neuen Formen des Adhock-Kommunikation den Informationsfluss mehr und mehr beschleunigen und ihre Arbeit immer hektischer und kurzlebiger wird. Und mir geht es auch so: Wenn ich am Abend die Tagesschau sehe, denke ich bei manchen Beiträgen: War das nicht gestern!?  Weil ich schon am morgen davon gelesen hatte und den ganzen Tag über durch Facebook, Twitter und Nachrichtenseiten über die aktuelle  Entwicklung auf dem Laufenden war. Wir haben uns daran gewöhnt, dass die Kommunikation im Netz in Echtzeit passiert, das auf eine Frage sofort oder zumindest sehr schnell eine Antwort kommt. Ein Unternehmen kann auf diese Erfahrungen der Live-Kommunikation nicht mit einer statischen Webseite antworten. Social Media ermöglicht es heute jedermann, sich schnell und einfach an Kommunikation zu beteiligen, live an Onlinediskussionen teilzunehmen und sich zu politischen oder gesellschaftlichen Fragen genauso zu äußern wie zu privaten Dingen: Vom persönlichen Musikgeschmack über Produktvorlieben bis zum nächsten Urlaub. Und das Netz vergisst nichts: die Äußerungen bleiben stehen und werden von anderen gelesen, kommentiert oder weiterverbreitet. Deshalb ist es so wichtig, die verschiedenen Social-Media-Kanäle ständig zu überwachen. Und wenn irgendwo das eigene Unternehmen genannt wird, muss es sich angesprochen fühlen, hinhören und umgehend antworten. Unternehmen und Organisationen müssen dafür ihre Strukturen verändern, müssen Etats für Beobachtung einrichten und Leute einstellen, die Lust an der Onlineplauderei haben und zugleich mit der Lizenz zum Kundendirektgespräch ausgestattet sind. Tun sie das nicht, werden sie in den nächsten Jahren vom Kommunikationsfluss abgehängt und nach und nach schlicht vergessen.

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